વાચક મિત્રો,
મારા અગાઉના બેંકિંગ લોકપાલ યોજના – ૨૦૦૬ પરના બે લેખ (ભાગ 1 – http://udaybhayani.in/2019/06/17/bos1/ અને ભાગ 2 – http://udaybhayani.in/2019/06/17/bos2/) થી આ યોજના વિશે ઘણી ઊંડાણપૂર્વકની માહિતી જોઇ હતી. આ બન્ને લેખમાં આ યોજનાને લગતી વિગતો જેવી કે, બેંકિંગ લોકપાલ એટલે શું? તેની સમક્ષ કઇ-કઇ બાબતોની ફરિયાદ થઇ શકે? ફરિયાદ કરવાની રીત, ફરિયાદ મળ્યે બેંકિંગ લોકપાલ દ્વારા કરવામાં આવતી કાર્યવાહી, ફરિયાદનું નિવારણ, ફરિયાદ ક્યારે ગ્રાહ્ય રાખવામાં આવતી નથી? અપીલની જોગવાઇ તથા આરબીઆઇ અને બેંકોએ બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની બહોળી પ્રસિધ્ધિ કરવા બાબત વગેરેની માહિતીનો સમાવેશ કરવામાં આવેલ હતો.
પ્રજાજનોને બેંકિંગ સુવિધા સંબંધી કોઇ ફરિયાદ હોય તો, તેના ઝડપી અને બિન-ખર્ચાળ નિરાકરણ લાવવા માટે ભારતીય રીઝર્વ બેંક દ્વારા બેંકિંગ વિનિમય અધિનિયમ, ૧૯૪૯ની કલમ ૩૫(અ) અન્વયે બેંકિંગ લોકપાલની યોજના દાખલ કરવામાં આવેલ છે. આ યોજના અંતર્ગત બેંકિંગ સંબંધી વિવિધ સેવાઓને લગતી ફરિયાદો જેવી કે, ચેકોની ચૂકવણી, થાપણ પરના વ્યાજ, ખાતાને લગતી સેવાઓ, કામના કલાકો થી લઇ ડિજિટલ વ્યવહારોને લગતી ફરિયાદો આ ફોરમમાં કરી શકાય છે. મારા બીજા લેખના અંતે હજુ પણ વિવિધ બેંકોની શાખાઓમાં બેંકિંગ લોકપાલ યોજનાની વિગતો પ્રદર્શિત કરવામાં સેવવામાં આવતી ઉદાસીનતા તથા આ યોજના વિશે વધુમાં વધુ જાગૃતતા ફેલાવવા સઘન પ્રયાસો કરવામાં આવે તેવું ભારપૂર્વકનું મંતવ્ય નોંધેલ હતું. આ ફરિયાદ નિવારણના માળખાને વધુ સુદ્રઢ, પારદર્શક અને લોકોપયોગી બનાવવાના આવા જ એક પગલાંરૂપે તથા ઇન્ફોર્મેશન ટેકનોલોજીના માધ્યમથી આ સેવાનો મહત્તમ ફાયદો પ્રજા સુધી પહોંચાડવા આરબીઆઇ દ્વારા “Complaint Management System (CMS)” વિકસાવવામાં આવેલ છે.
આર.બી.આઇ.ના ગવર્નરશ્રી શક્તિકાંત દાસ દ્વારા આ “Complaint Management System” (ફરિયાદ નિવારણ સિસ્ટમ – સીએમએસ) નો શુભારંભ તા. 24મી જુન, 2019ના રોજ કરવામાં આવેલ છે. સીએમએસ એ મોબાઇલ, ટેબ્લેટ, કમ્પ્યુટર વગેરે ઉપરથી ઉપયોગ થઇ શકે તેવી આરબીઆઇની ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયાને મદદ કરતી સોફ્ટવેર એપ્લિકેશન છે. https://cms.rbi.org.in/ લિંક ઉપર ક્લિક કરવાથી આ સિસ્ટમ ખૂલશે. આમજનતાને ધ્યાનમાં રાખી આરબીઆઇની બેંકિંગ ગ્રાહકો પ્રત્યે સમયસર ફરિયાદ નિવારણની પ્રતિબદ્ધતાના પ્રતીકરૂપે ઓનલાઇન ફરિયાદ નોંધાવવા એક સરળ સિસ્ટમ ઉભી કરવામાં આવેલ છે. આ સીએમએસ સિસ્ટમની વિશેષતાઓ નીચે મુજબ છે:
- સીએમએસ મારફતે ગ્રાહકો તેઓની બેંકિંગ સુવિધા માટેની વિવિધ નાણાકીય સંસ્થાઓ જેવી કે, કોમર્શિયલ બેંકો, અર્બન કો-ઓપરેટીવ બેંકો, નોન બેંકિંગ ફાયનાન્સિયલ સંસ્થાઓ (NBFC) વગેરે સામે ઓનલાઇન ફરિયાદ નોંધાવી શકશે.
- ફરિયાદ નોંધાવવા નામ, સરનામું, ટેલિફોન/મોબાઇલ નંબર, ઇ-મેઇલ એડ્રસ, જે બેંકની જે શાખા સામે ફરિયાદ હોય, તેની વિગતો, ફરિયાદની ટૂંકમાં વિગત અને તેના આધાર-પુરાવાના દસ્તાવેજો, ફરિયાદીનો બેંક ખાતા/કાર્ડ નંબર, ક્યા પ્રકારનું અને કેટલું નુકશાન થયેલ છે તેની વિગતો, શું રાહત માંગવામાં આવેલ છે તેની વિગતો તથા અન્ય કોઇ આનુસંગિક દસ્તાવેજો જોડવા હોય તો તે વગેરે વિગતોની આવશ્યકતા રહેશે.
- ઓનલાઇન ફરિયાદ નોંધાવતા એસએમએસ/ઇ-મેઇલ મારફતે ફરિયાદ નોંધાયાની સ્વીકૃતિ/પહોંચ મળશે, નોંધાયેલ ફરિયાદોના યુનિક નંબરથી તેનું અદ્યતન સ્ટેટસ જાણી શકાશે, ફરિયાદ નિવારણની વિગતો જોઇ શકાશે, જો નિવારણ સામે અપીલ કરવી હોય તો તે પણ કરી શકાશે.
- ગ્રાહકોને સ્વૈચ્છિક રીતે તેઓના અનુભવો રજુ કરવાની સુવિધા પણ ઉપલબ્ધ છે.
- સીએમએસમાં નોંધાયેલી ફરિયાદો જે-તે બેંકના મુખ્ય નોડલ અધિકારી/નોડલ અધિકારી આ વેબસાઇટ ઉપર જ જોઇ શકે અને તેનું નિવારણ લાવી શકે તેવી વ્યવસ્થા ગોઠવવામાં આવેલ છે.
- સીએમએસ બેંકિંગ લોકપાલ યોજના હેઠળ નિયમનમાં આવતી નાણાકીય સંસ્થાઓને વિવિધ રિપોર્ટ આપશે જેનાથી ફરિયાદોના નિવારણ, સંચાલન અને મોનીટરીંગ સરળતાથી થઇ શકે. એવો ડેટા પણ ઉપલબ્ધ કરાવવાનું આયોજન છે, જેથી આવી ફરિયાદોના મૂળ સુધી જઈ જરૂરી નીતિ વિષયક ફેરફારો કરી, આ પ્રકારની ફરિયાદો કાયમી માટે નિવારી શકે.
- આ ઉપરાંત, સીએમએસ, બેંકિંગ લોકપાલ યોજના હેઠળ નિયમનમાં આવતી નાણાકીય સંસ્થાઓને એવો ડેટા ઉપલબ્ધ કરાવશે જેથી આર્ટીફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI)નો ઉપયોગ કરી, બેંકો ગ્રાહકો માટે યોગ્ય પ્રોડક્ટ વિકસાવી શકે, સારામાં સારી સેવા પુરી પાડી શકે અને ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ જાળવી શકે.
- સીએમએસમાંથી ઉપલબ્ધ ડેટાનું પૃથક્કરણ કરી આરબીઆઇ ફરિયાદોના નિવારણનું સઘન મોનીટરીંગ કરી શકશે અને નિયંત્રણ વધુ અસરકારક બનાવી શકશે.
Complaint Management System (ફરિયાદ નિવારણ સિસ્ટમ – સીએમએસ) ના ઉપયોગની માહિતી, તેમાં ઉપલબ્ધ સુવિધાઓ અને સિસ્ટમ પ્રત્યેની જાગૃતિ માટે https://cms.rbi.org.in/ લિંક ઉપર ઇમેજ, પીડીએફ ફાઇલ અને વિડિયોના રૂપમાં માહિતીપ્રદ સામગ્રી મૂકવામાં આવેલ છે.
શ્રી શક્તિકાંત દાસ, ગવર્નરશ્રી, આરબીઆઇ દ્વારા આ સિસ્ટમના શુભારંભ પ્રસંગે આપેલ વક્તવ્યમાં સીએમએસ સિસ્ટમ દ્વારા ઓટો જનરેટેડ પહોંચ, ફરિયાદોના અદ્યતન સ્ટેટસની ઉપલબ્ધ માહિતી, ફરિયાદ નિવારણની વિગતો અને ઓનલાઇન અપીલની જોગવાઈથી ગ્રાહકોનો બેંકિંગ સિસ્ટમ પ્રત્યે વિશ્વાસ વધશે અને તે માટે તમામ સંબંધિત સંસ્થાઓ આ સિસ્ટમનો ઇષ્ટતમ ઉપયોગ કરશે તેઓ વિશ્વાસ વ્યક્ત કર્યો હતો. આ ઉપરાંત, સિસ્ટમને વધુ અસરકારક બનાવવા ફરિયાદના અદ્યતન સ્ટેટસના ટ્રૅકિંગ માટે ઇન્ટરેક્ટિવ વોઇસ રિસ્પોન્સ સિસ્ટમ (IVRS) અમલમાં મૂકવાનું આયોજન છે, તેવું જણાવ્યું હતું.
24મી જુન, 2019થી શરૂ થયેલ Complaint Management System (ફરિયાદ નિવારણ સિસ્ટમ – સીએમએસ) ઉપર 5મી જુલાઇ, 2019 સુધીમાં એટલે કે 12 દિવસ જેટલા ટૂંકાગાળામાં બેંકો સામે 10,249 અને નોન બેંકિંગ ફાયનાન્સિયલ સંસ્થાઓ (NBFC) સામે 133 મળી કૂલ 10,382 ફરિયાદો નોંધાયેલ હતી. મિત્રો, બેંકિંગ સુવિધાઓને વધુ પારદર્શક અને ગ્રાહકલક્ષી બનાવવા તથા ગ્રાહકોની તે પરત્વેની કોઇ ફરિયાદો હોય તો તેના ત્વરિત નિકાલ માટે આરબીઆઇ પ્રતિબદ્ધ છે અને આટલી સરસ ઓનલાઇન સિસ્ટમ ઉભી કરવામાં આવેલ છે. આશા રાખું છું કે, તમારી ખરેખર સાચી ફરિયાદ હોય તો આપ આ સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરી તેનું નિરાકરણ લાવી શકશો તથા આ સિસ્ટમની જાણકારી વધુમાં વધુ ફેલાવી આ જ્ઞાનયજ્ઞમાં ચોક્કસ યોગદાન આપશો તેવી અપીલ છે.
