સંબંધોની બારાક્ષરી - 17

(૧૭)

ગ્રાહક એટલે ભગવાન

        ગાંધીજીએ કહ્યું છે કે તમારી દુકાનમાં આવેલો ગ્રાહક તમારો ભગવાન છે. તેની સાથે છેતરપીંડી કરતાં નહિ કે ગેરવર્તન કરતાં નહિ. તેને પ્રેમથી આવકારજો, તેને માન-સંમાન આપજો. જે લોકો ગાંધીજીની આ સલાહને અનુસરે છે તેઓ ચોક્કસ ધંધામાં પ્રગતિ કરેછે. કસ્ટમર કેરની વાત કરીએ તો આપણા દેશમાં હજું તે અંગેની જાગૃતિ આવી નથી. ગ્રાહકોને પણ આ બાબતની અવેરનેસ નથી. વિકસિત દેશોમાં કસ્ટમર કેર કે કસ્ટમર રીલેશનનું મહત્વ વધારે છે. તેમની કંપનીમાં અલગજ કસ્ટમર કેર વિભાગ હોયછે. કસ્ટમર છે તો ધંધો છે, આ ધંધાનો પાયાનો સિધ્ધાંત તેમને સમજાઈ ગયો છે. માટેજ તે લોકો કસ્ટમરને ભગવાન માનેછે.

        કેનેડામાં તો મોટાભાગની અકસ્માત અને મોટર વેહીક્લનો વીમો ઉતરતી ઈન્સ્યુરન્સ કંપનીઓ ગ્રાહકોને જે સગવડ આપેછે તે સાંભળીએ ત્યારે તેમની સેવાઓ પ્રત્યે માન ઉપજે. કોઇપણ વીમા ધારકને એક્સિડન્ટ થાય ત્યારે એક કોલ કરવાથી પોલીસની સાથે સાથે વીમા કંપનીવાળા પણ તેમની ટીમ સાથે હાજર થઇ જાય. ઘાયલ થયેલાં લોકોને હોસ્પિટલમાં પહોંચાડવાથી માંડીને તેમનાં વેહીક્લને ગ્રેજમાં પહોંચાડવું, તેને રીપેર કરાવવું, રીપેરીંગ થાય તેવું ન્ હોય તો નવી ગાડી માટેનો વીમો પાસ કરવો વગેરે સવલતો આપેછે. આશ્ચર્યની વાત તો એ છે કે આ બધી પ્રોસીજર તેજ દિવસે થઇ જાયછે. ગાડીનું રીપેરીંગ ન થાય ત્યાં સુધી વીમા ધારકને તે જે પ્રકારનું વાહન વાપરતો હોય તેવાજ પ્રકારનું બીજું વાહન વાપરવા માટે આપેછે. જયારે તેનું વાહન રીપેર થઇ જાય ત્યારે તે વાહન આપીને વાપરવા આપેલુ વાહન પાછું લઈ જાયછે.

        આપણા દેશમાં પણ ગ્રાહકોને આવી સેવા આપી શકાય. જોકે હવે કેટલીક ઈન્સ્યુરન્સ કંપનીઓ વાહન બગડે કે એક્સીડેન્ટ થાય ત્યારે વાહનને ટો કરીને ગેરેજ સુધી પહોંચાડવાની સગવડ આપેછે. મલ્ટીનેશનલ કંપનીઓ ઇન્ડિયામાં આવવાથી આટલો ફેર પડ્યોછે. કેટલીક કંપનીઓ ગ્રાહકને પોતાની પ્રોડક્ટ અનુકુળ આવી કે તેને વાપરવામાં કોઈ તકલીફ પડેછે, તે જાણવા માટે માર્કેટ સર્વે પણ કરાવેછે. જે પ્રોડક્ટ કે કંપની ગ્રાહકને ગમશે તેજ બજારમાં ચાલશે. તે પ્રોડક્ટ કે કંપની ત્યારેજ કસ્ટમર્સને ગમશે કે જયારે તે કસ્ટમર્સને ક્વોલીટી અને સગવડો આપશે. ગ્રાહકો સાથેના વ્યવસાયિક સંબધો જે બનાવી શકશે અને તેમનો વિશ્વાસ જીતી શકશે તે જ માર્કેટમાં રાજ કરી શકશે.

        મારો ઓસ્ટ્રેલિયાનો અનુભવ જણાવું. હું અને મારી પત્ની અમે બંને અમારી કારમાંજ આખું ઓસ્ટ્રેલિયા ફર્યા છીએ. તે દિવસે અમે એમરલ થી સિડની જતાં હતાં. ‘કેન્સવિલે’ ટાઉનથી વીસ કિલોમીટર દુર મારી કારના બોનેટમાંથી ધુમાડા નીકળવા લાગ્યાં. મેં હાઈવેની એક બાજુ ગાડી ઉભી રાખીને બોનેટ ખોલીને જોયું તો એન્જીનમાંથી ઓઈલ લીક થતું હતું. ગાડી ડ્રાઈવ કરીને આગળ જવું જોખમી હતું. મારે ઓસ્તેલીયાની NRMA કંપનીનો વીમો હતો. મેં કસ્ટમર કેરમાં ફોન કરીને મારી પરિસ્થિતિ જણાવી. તેમણે મારું લોકેશન જાણી લીધું અને મને અડધો કલાક રાહ જોવાં જણાવ્યું. હું ને મારી વાઈફ બંને કુદરતનો નજારો જોતાં બેસી રહ્યાં.

        સાંજ પડી ગઈ હતી. અંધારુ પૃથ્વીપર કબજો જમાવવા લાગ્યું હતું. સવા સાત વાગે કંપનીનો માણસ ટ્રક લઈને આવી ગયો. તેણે હાઈડ્રોલિક સિસ્ટમથી મારી કાર તેની ટ્રકમાં ચડાવી દીધી અને અમને બંનેને આગળ બેસાડ્યાં. થોડીવારમાં તે અમને કેન્સવિલેના એક મોટર ગેરેજમાં લઈ ગયો. ગેરેજ બંધ થઇ ગયું હતું. તેણે ત્યાં અમારી ગાડી ઉતારી દીધી અને અમને એક મોટેલમાં લઈ ગયો. મોટેલમાં તેણે અમારી રહેવાની વ્યવસ્થા કરી અને સવારે સાત વાગે આવવાનું કહીને નીકળી ગયો. બીજાં દિવસે સવારે આવીને તે અમને પાછો ગેરેજમાં લઇ ગયો. ગેરેજ વાળાએ અમને બપોર સુધીમાં ગાડી લઈ જવા કહ્યું. બપોરે અમે ગાડી લઈને સિડની જવા રવાના થયાં.

        આ આખા કિસ્સામાં મહત્વની વાત કંપનીની સર્વિસ છે. એક ફોન કરવાથી થોડીકવારમાં જ કંપનીનો માણસ હાજર થઇ જાય અને તમારી બધીજ સગવડ કરી આપે અને તે પણ તદ્દન મફતમાં ! આવા અનુભવ પછી કોઈ ગ્રાહક તે કંપનીને છોડીને જાય ખરો ? કસ્ટમરને તકલીફમાં યોગ્ય સમયે સારી સર્વિસ મળે એટલે તે કસ્ટમર કાયમ માટે કંપનીનો થઈ ગયો સમજવો. કસ્ટમર્સ સાથેના સંબધો કેવી રીતે બનાવવા, કેવી રીતે વધારવા, અને કેવી રીતે ટકાવવા તે MBA કરતાં સ્ટુડન્ટ્સને શીખવવામાં આવેછે. ફક્ત સર્વિસના સેક્ટરમાં કામ કરતી કંપનીઓને તો આ બાબત ખાસ શીખવા જેવી છે.

        આપણે ત્યાં નાનાં નાનાં વેપારીઓ પણ ઘણાં છે. આ નાનાં વેપારીઓ ધંધાના કોઈપણ જાતનાં પાઠ શીખ્યા વિના બાપ-દાદાના વરસમાં મળેલાં ધંધાપર બેસી ગયાં હોયછે. જોકે ઘણાં અભણ કે ઓછું ભણેલાં ધંધાદારીઓ તેમનાં અનુભવ અને કુનેહના લીધે ગ્રાહકો સાથે કેવાં સંબધો રાખવા તે જલ્દીથી શીખી જાયછે. કેટલાંક ધંધાદારીઓ અકડું અને ઈગોવાળા સ્વભાવને કારણે ગ્રાહકો સાથે સંબધો કેળવી શકતા નથી. તમે જોયું હશે કે પાસપાસે આવેલી બે કરીયાણાની દુકાનોમાંથી એક દુકાનમાં ગ્રાહકોની ભીડ હશે અને બીજી દુકાનમાં કાગડા ઉડતા હશે. બંને દુકાનોમાં એક સરખો માલ અને કિમત હોવાં છતાં આવું કેમ જોવાં મળેછે ? તમે મારા કહેવાનો અર્થ સમજી ગયાં હશો.

        મને યાદ છે કે પહેલાં કરીયાણાવાળા દટટા વાળા કેલેન્ડર છ્પાવડાવતા હતાં. આ કેલેન્ડર દિવાળીમાં ભેટ તરીકે તેમનાં કાયમી ગ્રાહકોને આપતાં હતાં. ગ્રાહક પણ આ નાનકડી ભેટથી ખુશ થઇ જતો. હવે તો કંપનીઓ કસ્ટમર્સને આકર્ષવા માટે અવનવી સ્કીમો લાવેછે. કસ્ટમર્સને કઈક ભેટરૂપે પાછું મળે તો તેમને તે ગમેછે. આવી ભેટ મળવાથી તે કંપનીની કે દુકાનની કદર કરેછે અને તે કાયમ માટે તેની સાથે જોડાઈ જાયછે.

$$$$

Email- ozamanhar@yahoo.com

***

રેટ કરો અને રિવ્યુ આપો

Abhishek Patalia 4 માસ પહેલા

Mukta Patel 5 માસ પહેલા

Viral 6 માસ પહેલા

Sunhera Noorani 6 માસ પહેલા

Bhima 6 માસ પહેલા